A continuación, encontrarás una guía paso a paso para crear una política de devoluciones eficaz, junto con tres ejemplos listos para usar.
Introducción
En el comercio electrónico de moda, una política de devoluciones bien diseñada es clave para generar confianza en los clientes y aumentar las ventas. Aproximadamente el 30% de las compras online son devueltas, una cifra que puede aumentar al 40% durante las campañas navideñas e incluso al 50% para artículos de moda de alto precio. Esto se debe a que comprar ropa o calzado sin probárselos implica cierto riesgo. De hecho, el 67% de los clientes revisan la política de devoluciones antes de realizar una compra, y una experiencia positiva de devolución puede convertir las incertidumbres en lealtad duradera.
Aunque las devoluciones generan costos logísticos, simplificar el proceso conduce a clientes más satisfechos y leales. A pesar de que el 80% de los consumidores esperan devoluciones gratuitas, solo alrededor del 25% de las marcas de moda las ofrecen actualmente. Por lo tanto, tener una política de devoluciones clara y orientada al cliente no solo tiene que ver con el cumplimiento de las normativas o la gestión de riesgos, sino que también proporciona una ventaja competitiva.
Guía Paso a Paso para Crear Tu Política de Devoluciones
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Define Periodos de Devolución Claros y Razónables
Establece el plazo: Legalmente, en la Unión Europea, los clientes tienen 14 días naturales para cancelar una compra online sin ningún costo. Sin embargo, muchos minoristas de moda extienden este periodo (por ejemplo, 30 o incluso 45 días) para ofrecer más comodidad.
Comunica desde cuándo comienza el periodo: Típicamente, el periodo de devolución comienza una vez que el producto ha sido entregado. Sé específico (por ejemplo, "30 días a partir de la fecha de la nota de entrega"). -
Especifica Quién Cubre los Costos de Devolución
Devoluciones gratuitas: Si puedes cubrir el envío de la devolución, indícalo claramente (por ejemplo, "Devoluciones gratuitas tanto para compras online como en tienda").
Costo fijo: Si el cliente debe pagar, menciona el monto exacto (por ejemplo, "Se deducirá una tarifa de €4-5 de tu reembolso") y explica alternativas como devoluciones gratuitas en tienda. -
Establece los Métodos de Reembolso o Compensación
Reembolso: Normalmente, ofrece un reembolso completo al método de pago original dentro de 7–14 días después de recibir el artículo devuelto.
Crédito en tienda o vale: Alternativamente, ofrece un vale o crédito en tienda (posiblemente con un pequeño bono, como un 5% extra añadido al valor) para fomentar futuras compras.
Cambios: Explica si se permiten cambios (por un tamaño o color diferente) y cómo se procesan, o aclara si el cliente debe realizar una nueva compra. -
Detalla las Condiciones del Producto para las Devoluciones
Condición: El producto debe estar sin usar, en las mismas condiciones en las que fue recibido, con todas las etiquetas originales y el embalaje intacto.
Excepciones: Enumera los artículos que no pueden ser devueltos (por ejemplo, ropa interior, artículos personalizados, cosméticos abiertos).
Normas de uso: Puedes permitir que el producto se pruebe para comprobar el ajuste, pero no debe ser usado extensivamente. -
Implementa un Sistema de Gestión de Devoluciones
Plataforma online: Utiliza un portal de devoluciones online integrado donde los clientes puedan introducir su número de pedido, seleccionar los artículos para devolver y recibir una autorización de devolución.
Etiquetas prepagas: Decide si incluir una etiqueta de devolución prepagada en el paquete original o generarla bajo demanda. Proporciona instrucciones claras sobre cómo utilizarla. -
Proporciona Instrucciones Claras para el Envío de la Devolución
Preparación: Explica cómo empaquetar el artículo (idealmente en el embalaje original) e incluir los documentos requeridos.
Uso de la etiqueta: Si se proporciona una etiqueta prepagada, indica al cliente que simplemente debe volver a pegarla. Si debe imprimirse, guíalos en el proceso.
Información de la dirección: Si el cliente es responsable de enviar el artículo, proporciona la dirección exacta de devolución y recomienda un servicio de envío con seguimiento. -
Ofrece Varias Opciones Logísticas
Recogida en casa: Permite a los clientes programar una recogida en su casa en una franja horaria específica.
Puntos de entrega: Permite devoluciones en puntos de entrega designados o oficinas postales.
Devoluciones en tienda: Si es aplicable, permite a los clientes devolver los artículos en tiendas físicas, lo que a menudo no genera costos adicionales. -
Incluye Normas para los Cambios
Cambio directo vs reembolso: Aclara si los clientes pueden cambiar el artículo (por ejemplo, por un tamaño o color diferente) o deben devolverlo y hacer un nuevo pedido.
Procedimiento: Describe el proceso (por ejemplo, "Para cambiar un artículo, completa el formulario de cambio online y nuestro mensajero recogerá el artículo mientras entrega el nuevo").
Limitaciones: Especifica cualquier limitación (por ejemplo, "Se permite solo un cambio por pedido") para evitar confusión. -
Aborda las Devoluciones Internacionales
Tiempos y costos adaptados: Si vendes internacionalmente, indica si se aplica el mismo periodo de devolución (o si se extiende, por ejemplo, 45 días) y aclara si los clientes internacionales cubren los costos de envío de la devolución o si tú los subvencionas.
Aduanas y documentación: Incluye instrucciones para cualquier papeleo aduanero requerido para evitar aranceles adicionales o retrasos en la frontera. -
Abraza la Sostenibilidad
Embalaje reutilizable: Anima a los clientes a reutilizar el embalaje original para las devoluciones, lo que ayuda a reducir los residuos.
Devoluciones consolidadas: Sugiere que los clientes combinen varios artículos en un solo paquete de devolución.
Segunda vida de los productos: Si es aplicable, explica cómo los artículos devueltos se reacondicionan para la reventa o se donan, reforzando tu compromiso con la sostenibilidad.
Consejos proactivos: Ofrece orientación (por ejemplo, "Consulta nuestra guía de tallas antes de pedir para reducir devoluciones innecesarias") para minimizar el impacto ambiental.
Tres Ejemplos de Políticas de Devolución Excelentes
A continuación, se presentan tres ejemplos completos, listos para usar, de políticas de devolución. Cada uno está diseñado para ser amigable para el cliente y puede ser adaptado por una marca de moda como Champion.
Ejemplo 1: Política de Devoluciones Premium y Gratuitas
Devoluciones fáciles y gratuitas
Periodo de devolución: Tienes 30 días desde la fecha de entrega para devolver tu pedido.
Costo: Las devoluciones son completamente gratuitas para todos nuestros clientes.
Condición del producto: Los artículos deben ser devueltos en perfectas condiciones: sin usar, con todas las etiquetas originales y el embalaje intacto.
Cómo devolver: Cada pedido incluye una etiqueta de devolución preimpresa. Simplemente vuelve a empaquetar tu artículo, adjunta la etiqueta y deposítalo en cualquier punto de entrega designado.
Reembolso: Procesaremos tu reembolso a tu método de pago original dentro de los 5 días hábiles después de recibir tu devolución.
Compra con confianza sabiendo que si algo no está bien, devolverlo es fácil y sin costo.
Ejemplo 2: Devoluciones Flexibles con Opción de Crédito en Tienda
Elige entre un reembolso o crédito en tienda
Periodo de devolución:
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Dentro de los 14 días: Obtén un reembolso completo a tu método de pago original.
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Entre los 15 y los 30 días: Devuelve tu artículo para obtener crédito en tienda (vale) sin fecha de caducidad.
Costo: Las devoluciones en nuestras tiendas físicas son gratuitas. Para recogidas a domicilio, se descontará una tarifa fija de €5 de tu reembolso o se aplicará al crédito.
Condición del producto: Asegúrate de que los artículos sean devueltos en condiciones impecables, sin usar y con su embalaje original.
Cómo devolver: Inicia tu devolución a través de nuestro portal de devoluciones online para recibir una etiqueta de devolución prepagada.
Reembolso / Crédito: Los reembolsos se procesan dentro de los 7 días después de recibir tu artículo, o tu crédito en tienda se activa inmediatamente tras la recepción.
Ejemplo 3: Política de Devoluciones Global y Sostenible
Devoluciones internacionales sin complicaciones con un compromiso con la sostenibilidad
Periodo de devolución: Tienes 45 días desde la fecha de compra para devolver tu pedido, lo que es perfecto para compras internacionales.
Costo: La primera devolución de cada pedido es gratuita a nivel mundial. Para devoluciones posteriores o artículos con descuento, se deducirá una pequeña tarifa de €4.
Condición del producto: Los artículos deben estar sin usar, con todas las etiquetas y el embalaje original intacto. Los productos personalizados no son elegibles para devolución.
Cómo devolver: Usa nuestro portal de devoluciones online multilingüe para generar una etiqueta de devolución adaptada a tu región. Elige entre recogida en casa o dejar tu paquete en un punto de entrega designado.
Reembolso: Tu reembolso se procesará al método de pago original dentro de los 10 días hábiles después de recibir e inspeccionar el producto.
Sostenibilidad: Te animamos a reutilizar el embalaje original y a consolidar varias devoluciones en un solo envío para reducir el impacto ambiental.
Disfruta de devoluciones sin complicaciones a nivel mundial mientras nos ayudas a proteger el planeta.