Come Creare una Politica di Reso Chiara, Efficace e Centrata sul Cliente

Qui sotto troverai una guida passo dopo passo per creare una politica di reso efficace, insieme a tre esempi pronti per l'uso.

Introduzione

Nel commercio elettronico della moda, una politica di reso ben progettata è fondamentale per costruire la fiducia dei clienti e aumentare le vendite. Circa il 30% degli acquisti online viene restituito, una cifra che può salire al 40% durante le campagne festive e addirittura al 50% per articoli di moda di alto valore. Questo perché acquistare abbigliamento o calzature senza provarli comporta un certo rischio. Infatti, il 67% dei clienti consulta la politica di reso prima di effettuare un acquisto, e un'esperienza positiva di reso può trasformare le incertezze in una lealtà duratura.

Sebbene i resi comportino costi logistici, semplificare il processo porta a clienti più soddisfatti e fedeli. Anche se l'80% dei consumatori si aspetta resi gratuiti, solo circa il 25% dei marchi di moda li offre attualmente. Pertanto, avere una politica di reso chiara e orientata al cliente non riguarda solo il rispetto delle normative o la gestione dei rischi, ma offre anche un vantaggio competitivo.

Guida passo-passo per creare la tua politica di reso

1. Definisci periodi di reso chiari e ragionevoli

   • Stabilisci il periodo: Legalmente, nell'Unione Europea, i clienti hanno 14 giorni di calendario per annullare un acquisto online senza alcun costo. Tuttavia, molti rivenditori di moda estendono questo periodo (ad esempio, 30 o addirittura 45 giorni) per offrire maggiore comfort.

   • Comunica da quando inizia il periodo: Tipicamente, il periodo di reso inizia una volta che il prodotto è stato consegnato. Sii specifico (ad esempio, "30 giorni dalla data della bolla di consegna").

2. Specifica chi copre i costi di reso

   • Resi gratuiti: Se puoi coprire le spese di spedizione per il reso, dichiaralo chiaramente (ad esempio, "Resi gratuiti sia per acquisti online che in negozio").

   • Costo fisso: Se il cliente deve pagare, indica l'importo esatto (ad esempio, "Una tariffa di €4-5 verrà detratta dal tuo rimborso") e spiega alternative come i resi gratuiti in negozio.

3. Stabilisci i metodi di rimborso o compensazione

   • Rimborso: Tipicamente, offri un rimborso completo al metodo di pagamento originale entro 7–14 giorni dopo aver ricevuto l'articolo restituito.

   • Credito in negozio o voucher: In alternativa, fornisci un voucher o un credito in negozio (possibilmente con un piccolo bonus, come un extra 5% aggiunto al valore) per incentivare acquisti futuri.

   • Scambi: Spiega se gli scambi sono consentiti (per una taglia o colore diverso) e come vengono elaborati, o chiarisci se il cliente deve effettuare un nuovo acquisto.

4. Definisci le condizioni del prodotto per i resi

   • Condizione: Il prodotto deve essere inutilizzato, nelle stesse condizioni in cui è stato ricevuto, con tutte le etichette e l'imballaggio originali intatti.

   • Eccezioni: Elenca gli articoli che non possono essere restituiti (ad esempio, biancheria intima, articoli personalizzati, cosmetici aperti).

   • Linee guida sull'uso: Potresti consentire di provare il prodotto per verificarne la vestibilità, ma non deve essere indossato in modo esteso.

5. Implementa un sistema di gestione dei resi

   • Piattaforma online: Utilizza un portale di resi online integrato dove i clienti possono inserire il numero dell'ordine, selezionare gli articoli da restituire e ricevere un'autorizzazione al reso.

   • Etichette prepagate: Decidi se includere un'etichetta di reso prepagata nel pacco originale o generarla su richiesta. Fornisci istruzioni chiare su come utilizzarla.

6. Fornisci istruzioni chiare per la spedizione del reso

   • Preparazione: Spiega come imballare l'articolo (idealmente nell'imballaggio originale) e includere eventuali documenti richiesti.

   • Utilizzo dell'etichetta: Se viene fornita un'etichetta prepagata, istruisci il cliente a riattaccarla. Se deve essere stampata, guidali nel processo.

   • Informazioni sull'indirizzo: Se il cliente è responsabile dell'invio dell'articolo, fornisci l'indirizzo di reso esatto e consiglia un servizio di spedizione tracciato.

7. Offri opzioni logistiche multiple

   • Ritiro a domicilio: Consenti ai clienti di programmare un ritiro a casa in una fascia oraria specifica.

   • Punti di consegna: Permetti i resi presso punti di consegna designati o uffici postali.

   • Resi in negozio: Se applicabile, consenti ai clienti di restituire gli articoli nei negozi fisici, che spesso non comportano costi aggiuntivi.

8. Includi linee guida per gli scambi

   • Scambio diretto vs rimborso: Chiarisci se i clienti possono scambiare l'articolo (ad esempio, per una taglia o colore diverso) o devono restituirlo e effettuare un nuovo ordine.

   • Procedura: Descrivi il processo (ad esempio, "Per scambiare un articolo, compila il modulo di scambio online e il nostro corriere ritirerà l'articolo mentre consegna il nuovo").

   • Limitazioni: Specifica eventuali limitazioni (ad esempio, "È consentito un solo scambio per ordine") per evitare confusione.

9. Affronta i resi internazionali

   • Tempi e costi adattati: Se vendi a livello internazionale, indica se si applica lo stesso periodo di reso (o se è esteso, ad esempio, 45 giorni) e chiarisci se i clienti internazionali coprono le spese di spedizione per il reso o se le sovvenzioni.

   • Dogane e documentazione: Includi istruzioni per eventuali documenti doganali necessari per evitare dazi aggiuntivi o ritardi alla dogana.

10. Abbraccia la sostenibilità

    • Imballaggio riutilizzabile: Incoraggia i clienti a riutilizzare l'imballaggio originale per i resi, contribuendo a ridurre i rifiuti.

    • Resi consolidati: Suggerisci ai clienti di combinare più articoli in un unico