La gestione dei resi è un elemento chiave per qualsiasi negozio online. Una politica chiara aumenta la fiducia dei clienti e riduce le frizioni post-vendita. Ecco i punti importanti per personalizzare la tua politica in base alle tue esigenze.
COME CREARE LA TUA POLITICA DI RESO
Gestire i resi è un elemento fondamentale per qualsiasi negozio online di moda (o qualsiasi altro settore, in realtà). Una politica chiara e trasparente aumenta la fiducia dei clienti, riduce le frizioni post-vendita e migliora l'immagine del tuo marchio. Di seguito troverai i punti principali da considerare quando crei o perfezioni la tua politica di reso, illustrati con esempi reali (senza fare riferimento ai nomi dei marchi).
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Scadenze per i Resi
Periodo minimo legale: Nell'Unione Europea, il periodo legale di recesso è di 14 giorni di calendario dalla ricezione dell'ordine. Alcuni negozi offrono solo questo periodo minimo, mentre altri lo estendono a 15, 30 o addirittura più di 45 giorni.
Scadenze scaglionate: Alcune politiche offrono un rimborso in denaro se l'articolo viene restituito entro i primi 14 giorni, e successivamente (fino a un limite di 30 giorni) emettono un credito in negozio o un buono senza data di scadenza. Questo fornisce flessibilità senza superare i limiti di ciascuna azienda.
Periodi di vacanza estesi: Durante periodi speciali (come il Natale o i saldi), alcuni negozi estendono la finestra di reso per migliorare l'esperienza del cliente.
Raccomandazione: Scegli un periodo base che copra o superi il minimo legale e prendi in considerazione l'aggiunta di estensioni strategiche per occasioni speciali.
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Costi Relativi ai Resi
Resi gratuiti in negozio: Alcuni marchi permettono di restituire gli articoli in un negozio fisico senza alcun costo.
Tariffa fissa per il ritiro a casa: È comune che il negozio detragga una tariffa fissa (ad esempio, €4 o €5) dal rimborso, o addebiti in base al numero di articoli restituiti.
Spedizioni internazionali: Molte aziende applicano costi variabili o fissi in base al paese di origine. Alcuni addebitano una tariffa unica, mentre altri lasciano che i clienti si occupino della spedizione da soli se riescono a trovare un'opzione più economica o preferiscono un corriere specifico.
Resi gratuiti: Esistono politiche particolarmente orientate al cliente che coprono i costi di spedizione del reso (almeno per il primo reso) per favorire la fiducia, anche se potrebbero esserci eccezioni (ad esempio, una tariffa aggiuntiva per un secondo reso dello stesso ordine o se il valore totale dell'articolo è molto basso).
Raccomandazione: Definisci chiaramente chi si fa carico dei costi di spedizione per i resi. Offrire opzioni gratuite (in negozio o per il primo reso) aumenta la soddisfazione e la fedeltà.
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Metodi di Rimborso
Rimborso al metodo di pagamento originale: La maggior parte dei negozi rimborsa tramite lo stesso metodo di pagamento utilizzato (carta, PayPal, bonifico bancario, ecc.).
Carta regalo o buono: Alcune politiche emettono una carta regalo anziché denaro, soprattutto se il reso avviene al di fuori di un determinato periodo o per alcune categorie di prodotto (articoli scontati, prodotti personalizzati, ecc.).
Regolazioni del prezzo sugli scambi: Quando il prodotto di sostituzione è più costoso, la differenza viene pagata prima della spedizione. Se più economico, la differenza viene rimborsata o dedotta dal costo totale.
Raccomandazione: Fornisci un rimborso monetario tempestivo (con una tempistica stimata) e, se appropriato, offri un'opzione di carta regalo per chi vuole continuare a fare acquisti con te.
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Scambi di Prodotti
Scambio gratuito di taglia: Alcuni marchi coprono il 100% del primo scambio di taglia entro un periodo di tempo (ad esempio, 15 giorni), incluso il ritiro dell'articolo originale e la consegna di quello nuovo.
Scambio simultaneo: In alcuni casi, il corriere consegna il nuovo prodotto e raccoglie l'articolo restituito nello stesso momento, velocizzando il processo.
Processo sequenziale: Altri devono prima ricevere e controllare il prodotto restituito, quindi inviare la nuova taglia o la sostituzione.
Raccomandazione: Offrire la possibilità di scambiare gli articoli (non solo restituirli) migliora l'esperienza del cliente. Se la tua logistica lo supporta, lo "scambio a domicilio" è molto apprezzato.
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Condizione del Prodotto Restituito
Condizione impeccabile: Comunemente, il prodotto deve essere inutilizzato, non lavato, con tutte le etichette e l'imballaggio originale intatti.
Accessori e igiene: Per le scarpe, la scatola originale deve rimanere intatta; per i costumi da bagno, il rivestimento igienico deve essere intatto; per gli articoli personalizzati, di solito i resi sono esclusi.
Diritto di rifiutare o ridurre i rimborsi: Se il prodotto non viene restituito in condizioni adeguate, il negozio può rifiutare il reso o rimborsare solo una parte dell'importo.
Raccomandazione: Spiega chiaramente le condizioni necessarie. Questo previene malintesi e preserva la qualità del prodotto nel tuo inventario.
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Particolarità Regionali
Costi differenti: Spesso vengono applicate tariffe diverse per la terraferma, le isole, i territori doganali speciali o le spedizioni internazionali.
Restrizioni per paese: Alcune politiche non permettono scambi in determinate destinazioni (a causa di complessità doganali), ma solo rimborsi.
Trasparenza doganale: In aree soggette a dazi, indica chiaramente chi copre il costo (il negozio o il cliente) e come viene gestito.
Raccomandazione: Adatta la tua politica in base alla località, ma mantieni i principi fondamentali coerenti. La chiarezza sui dazi doganali e i costi extra è fondamentale per evitare sorprese.
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Esempio Comparativo
Di seguito un grafico di confronto che mostra quattro approcci differenti (Caso A, B, C e D) per illustrare come ogni negozio può strutturare la propria politica di reso:
Aspetto Caso A Caso B Caso C Caso D Scadenza Reso 14 giorni per rimborso; fino a 30 giorni con credito in negozio 15 giorni dalla ricezione dell'ordine 14 giorni di calendario dalla ricezione dell'ordine 45 giorni dalla data di acquisto Costo Reso ~€5 localmente (gratuito se restituito in negozio) €4,50 per la terraferma (fino a 4 articoli), gratuito in negozio; internazionale caso per caso Variabile in base al numero di articoli restituiti (€4,95 a €19,95) Generalmente gratuito; tariffa di €4 in alcuni casi (articoli scontati, secondo reso, ordine basso, o resi dal Regno Unito) Metodo Rimborso Rimborso in contante (14 giorni) o credito in negozio (fino a 30 giorni) Rimborso sempre al metodo di pagamento originale; nessun credito in negozio utilizzato Denaro al metodo originale; credito in negozio opzionale Denaro al metodo originale; nessun credito in negozio Scambi Gratuiti solo per determinati prodotti (ad esempio, pigiami) entro 14 giorni Sì, primo scambio gratuito con scambio porta a porta Sì, ma sequenziale (prima deve arrivare il reso, poi inviare la sostituzione) Sì, tranne in alcuni paesi (ad esempio, nessun scambio nel Regno Unito) Condizione Prodotto Deve essere nuovo, inutilizzato, con imballaggio originale e protezione Deve essere nuovo, con etichette; scarpe nella scatola originale; nessun reso di articoli personalizzati Deve essere nuovo, con etichette e imballaggio; restrizioni specifiche per gli accessori Deve essere nuovo, con imballaggio originale; nessun reso su articoli personalizzati o pre-ordini speciali Metodo Spedizione Ritiro a casa (tariffa fissa) o restituzione in negozio Ritiro a casa o restituzione in negozio Il cliente porta il pacco all'ufficio postale o allo showroom Ritiro a casa gratuito per il primo reso; nessun reso in negozio per ordini online Adattamento Paese Costi differenti per regione o paese di origine Tariffe specifiche per isole, internazionale e dogane Tariffe definite per regione, UE, Europa più ampia, ecc. Politica globale unificata; eccezioni per alcuni paesi (ad esempio, un sovrapprezzo) Punto Saliente Buono senza data di scadenza dopo 14 giorni Servizio immediato di scambio porta a porta per scambi veloci Metodo flessibile: puoi lasciarlo personalmente o usare l'etichetta fornita Periodo di reso molto lungo (45 giorni), con la maggior parte dei resi internazionali gratuiti -
Raccomandazioni Finali
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Chiarezza e semplicità: Spiega ogni passaggio in modo semplice, affinché i clienti sappiano esattamente cosa fare se ci sono problemi.
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Offri più opzioni: Resi in negozio, raccolta a casa, piattaforme online, ecc.
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Usa un linguaggio trasparente: Specifica chiaramente le scadenze, i costi e i processi.
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Adatta alla tua realtà logistica: Se non puoi coprire tutti i resi gratuiti, offri almeno l'opzione per il primo reso o per le restituzioni in negozio.
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Concentrati sull'esperienza del cliente: Considera servizi di scambio immediati o opzioni facili per etichette/raccolta. Una solida politica di reso può aumentare la fedeltà e gli acquisti ripetuti.
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Alla fine, costruire una solida politica di reso significa bilanciare gli interessi dell'azienda con le esigenze dei clienti. Impostando condizioni chiare, scadenze ragionevoli e opzioni di spedizione flessibili, otterrai un'esperienza post-acquisto positiva che rafforza la tua reputazione e costruisce fiducia nel tuo marchio.